從高鐵延誤看被輕視的專業
雨蒼

今天看到蘋果日報以大篇幅報導《幾分鐘可解決的故障 高鐵竟停擺4小時》(註1)這則新聞,讓筆者深深感受到台灣人如何作賤專業。

撰寫過軟體或是維護過資訊系統的人應該很清楚,一個系統出了問題,第一件事情絕對不是,也不該是重開機。有問題出現,代表一定是有程式在特定的系統環境下出錯了。要找出問題,除了從程式碼來尋找以外,還要從系統環境來找。這兩個要素湊起來才能找到問題。但重開機就直接把系統環境還原,因此引發問題產生的原因消滅了,就很難再次找到原因了。重開機看起來是短時間解決了問題,但是問題並沒有真正被解決。一旦滿足了問題發生的條件,這個問題還是會再度出現。所以,通常面對這種狀況,通常會立刻停止運作,在系統中尋找問題。若一時三刻找不到問題,也會立刻傾印(dump)當前系統,確定所有除錯相關數據都有紀錄後,先重開機或重置讓系統恢復運作,減少對線上服務的衝擊,事後再從保存的資料中進行後續除錯。

這次高鐵花了4個小時維修,最後重開機,有可能是已經找到問題相關來源,若尚未找到問題,也有可能已經保存好相關數據,最後再以重開機的方式恢復運作,事後進行除錯。最糟糕的狀況是什麼都沒有解決,在高層的壓力下重開機恢復運行。我們不知道這4個小時究竟發生了什麼事情,但絕不能因為最後使用重開機的手段作為恢復運行的方式,就認定前面的步驟和過程都不重要,只要重開機就好。有許多人質疑處理問題還要花4個小時,高鐵專業度不足;那麼請問,面對一個這麼大的系統,又牽涉到許多硬體、軟體的整合,問題也是之前沒有發生過的,4個小時之內要技術人員處理好問題,這個要求是否太過苛責?

今天記者撰寫這篇報導,很明顯是認為高鐵號誌系統的故障只要立刻重開機就好,不用停駛,數分鐘內問題就可以解決。試問,如果不停駛就重開機,而此時剛好有列車正在行駛,是否可能因為重開機而導致高鐵出車禍?若出車禍,要怎麼辦?另外一名聯合報記者採訪不具名專家,寫出這篇報導《專家:可手動發車 不必全線停擺》(註2),筆者認為也有問題。筆者並非鐵道專家,不確定真正的專家對此事的看法。但根據維基百科的資料,中國溫州動車事故的事故原因,就正是跟這次高鐵一樣的號誌系統故障。系統故障後,列車採取手動發車,結果造成追撞事故。據官方數字,一共有40人死亡、172人受傷(註3)。同樣是號誌系統故障,到底是延誤4小時比較好,還是人命死傷比較好?如果是真的專家所言,筆者便不予置評。但這些評論來自於不具名專家,實在令人懷疑訊息來源是否真的為專家?

今天這些工程師花了4個小時維修系統、找出問題,是為了維持列車的安全,以及防止未來再度發生這樣的問題。如果長官下令運轉,這些原本被延誤的3.5萬人,將有部份可能因列車追撞而喪命。這些維修的工程師,才是真正拯救人命的英雄,但卻被這些不專業的記者罵成狗熊。難道一定要跟中國一樣,等到出事了,再來報導救難人員的英雄事蹟,讓長官「俯身獻菊花」嗎?

筆者在此並不是認為專家的話就不容質疑。首先,值得信任的專家應當俱備專業素養,以數據、理論及邏輯思考加以判斷事物,而非以意識型態凌駕一切。面對使用者的需求和想法,專家也應聆聽,並以簡單扼要的方式儘量讓使用者理解他們的專業處理方式,確保自己提供的建議、作法能符合需求。而使用者提供意見的範圍也並非無限上綱。許多專家亦是提供服務給需要的消費者,消費者可在需求這方面和專家進行溝通,確保專家的服務符合自己的期待(例如高鐵停駛後需提供怎樣的替代應急方案);但在專業的執行上,就需尊重專家的判斷(例如如何解決高鐵故障問題、需花多少時間等)。如果真的要質疑專家的判斷,那麼也要做足事前準備,先閱讀相關資料,從專業、理性的角度和專家討論。在一個良好的專業人士及客戶的互動上,互相尊重彼此各自的專業及經驗非常重要。

從這件事情可以看到什麼?我們可以看到整個台灣社會都彌漫著不尊重專業的態度。很多時候,台灣人面對自己不懂的專業,總是「不求甚解」,稍微用腦袋隨意想想,就以不知道哪裡來的自信衝上前去對著專業人士指點,或是強迫這些專業人士用自己的方式隨意處理。反過來說,也有許多專家或政客面對使用者的需求的時候自我中心,聽不到真正的需求,且以傲慢的態度回應使用者的質疑。在這件事情上,記者對著那些真正拯救了人命的高鐵工程師指指點點,要他們「只要重開機就可解決問題」、「故障依然可以手動發車」,之前就有法官以醫生誤診為由把醫生告上法院(註4),也有流氓因為不理解醫生的醫療行為而毆打醫生(註5)。在日前中國時報發的《被H7N9觸動的記憶》一文中,作者也提到當時SARS時曾與患者家屬有近距離接觸,只是因為「淹沒在人群,沒有出現在鏡頭裡,未接獲通知,也不好意思開口。繼續上班,追逐SARS。」(註6)。TVBS則是在報導新聞時訪問「專家」魚販李嘉亮,稱?仔魚就是指特定不會長大的魚種,並非各種小魚苗的集合(註7)。

這些人是台灣冰山的一角嗎?其實不是,這些人是台灣大多數人們的寫照。大多數的台灣人面對不是很了解的專業的時候,往往很少自己動手先去尋找相關資料,加以了解學習。而往往卻以自己的想法隨意推斷,甚至輕視對方的領域,動輒說出「這不是很簡單?為什麼不這樣做?」的話。面對專家的說明,台灣人也很少嘗試理解,卻常常斷章取義,只取自己想聽的部份。以筆者所處的軟體業為例,許多台灣的老闆面對專業的軟體撰寫人才,居然認為這些人「不過是坐在那邊敲鍵盤打字,何必坐領高薪」(註8)?

一旦發生錯誤,台灣人會通盤檢討,找出問題嗎?不會。很多時候,台灣人會很簡單的只要求一個交代,然後用最簡單的方式(例如重開機)來解決問題就好。就跟台灣的教育一樣,只要可以找到「標準答案」填上去,就有分數了,就夠了。至於這個答案背後的原因是什麼?是不是最好的答案?後續是不是還有其他需要注意的?這些都被忽略了,因為「拿不到分數,不重要」。所以發生問題的時候,台灣的記者就成為台灣人的代表,到處去「要一個交代」。至於交代合不合理?給出交代的人身份是否合理?背後的原因是什麼?要如何防止這個問題再度發生?這些問題似乎就沒有人關心了。整個社會就像看好戲一樣叫囂著要別人下台、負責、給交代,接著呢?沒事了,被忘記了。同樣的問題,還是會再一次的發生(註9、10)。如果這次高鐵號誌故障就簡單的重開機解決,未來將可以預期同樣的問題還是會一再發生,直到發生了人命損失,再來「痛定思痛」。

如果我們的社會真的認為「只要重開機就好,因為是幾分鐘可解決的故障」,會發生什麼事情?以中國為例,每次地震,災區就是豆腐渣房屋倒一片,沒有人想著究責、防範,只有一片倒的報導解放軍的英勇、救災人員的英雄事蹟,卻沒有想過,或許應該像日本一樣,制定完整的法規、落實建築的工法,減少偷工減料,自然就可以減少受傷死亡的人數。日本面對和中國四川雅安相近的7級地震,僅有4人死亡、10人受傷(註11),而中國截至目前為止卻已經193死亡,12211人受傷(註12)。

每次的中國災難都會被中國媒體塑造出一堆英雄。對比台灣這次高鐵延誤,工程師卻被罵成狗熊,正應驗了一句話:「災難發生後才有英雄,防止災難的則是狗熊」。如果希望台灣跟中國一樣以人命為代價量產英雄,或是希望醫療繼續崩壞、專業人才離開台灣,那麼台灣人就繼續盲目的輕視專業吧!

 ● 註1:幾分鐘可解決的故障 高鐵竟停擺4小時:http://www.appledaily.com.tw/appledaily/article/headline/20130426/34978521/
● 註2:專家:可手動發車 不必全線停擺:http://udn.com/NEWS/NATIONAL/NATS2/7857119.shtml
● 註3:2011年甬台溫鐵路列車追撞事故:https://zh.wikipedia.org/zh-tw/2011年甬台??路列?追尾事故
● 註4:李英豪告台大名醫胡瑞恆 醫界同盟:法官玩法令人心寒:http://www.ettoday.net/news/20120608/55081.htm
● 註5:醫師聲請釋憲 拒治黑道:http://www.appledaily.com.tw/appledaily/article/headline/20110626/33485499/
● 註6:被H7N9觸動的記憶:http://news.chinatimes.com/focus/501013306/132013042500864.html
● 註7:〈獨家〉?仔魚非各種魚苗 「網」開一面留生機:http://www.tvbs.com.tw/news/news_list.asp?no=nunumt198720130424181914
● 註8:不懂技術的人,請不要對懂的人說這很容易:http://www.inside.com.tw/2013/01/25/im-sure-it-will-only-take-you-a-few-days-to-code
● 註9:台灣人只在乎給個交待:http://blog.yam.com/eoiss/article/62069893
● 註10:美國護士瑪麗發錯藥之後(借鑒,如何看待出錯、如何改進流程):http://plamc.pixnet.net/blog/post/27470846
● 註11:2011年4月福島地震:http://zh.wikipedia.org/zh-tw/2011年4月福島地震
● 註12:2013年雅安地震:http://zh.wikipedia.org/zh-tw/2013年雅安地震
● 註13:本文網路發佈地址為:http://goo.gl/OBm1n
● 註14:感謝許多網友提出指正,在此感謝他們的意見。

原文網址: 從高鐵延誤看被輕視的專業 | ETtoday論壇新聞 | ETtoday 新聞雲 http://www.ettoday.net/news/20130428/198607.htm#ixzz2SIeW06f7
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